餐饮客诉处理流程

处理餐饮投诉的步骤如下：

受理投诉

记录投诉信息：详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉的餐饮场所及具体问题描述。

安抚投诉人情绪：向投诉人表示理解和关心，承诺会尽快处理问题。

调查核实

前往被投诉餐饮单位：执法人员会尽快前往被投诉的餐饮场所进行实地调查。

检查相关情况：查看餐饮单位的经营许可证、从业人员健康证等证照是否齐全；检查食品原材料的采购渠道、储存条件是否符合要求；检查食品加工制作过程是否规范、卫生；检查餐饮具的清洗消毒情况等。

询问相关人员：向餐饮单位负责人、从业人员了解情况，核实投诉问题。

处理投诉

情况属实的处理：

如果是食品质量问题，如食品变质、有异物等，可能会责令餐饮单位立即停止销售问题食品，对已销售的问题食品进行召回，并依法给予行政处罚。

如果是服务态度问题，会要求餐饮单位对相关人员进行批评教育，向投诉人道歉，并采取措施改进服务质量。

如果是环境卫生问题，会要求餐饮单位立即进行整改，确保环境整洁卫生。

情况不属实的处理：向投诉人说明调查情况，解释原因，消除误解。

记录归档 ：对投诉处理情况进行记录归档，以便后续查询和统计分析。

建立投诉处理机制

设立投诉渠道：开设多种投诉渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，让顾客能够方便地提出意见。

培训员工：定期对员工进行投诉处理培训，教会他们如何有效倾听顾客的声音，如何保持冷静以及如何提供解决方案。

设立投诉处理专员：在餐厅内指定专门的投诉处理人员，负责接收和处理顾客的投诉，并及时跟踪反馈。

倾听与理解顾客

保持耐心：在顾客表达不满时，保持耐心，不要打断他们，让他们有机会完整表达自己的想法。

表达同情：对于顾客的不满，表达理解和同情，表明您重视他们的感受。

确认问题：在顾客讲述之后，以自己的语言重复一遍顾客的问题，确保自己对问题的理解是准确的。

当场解决：

如果可能，现场解决顾客的问题，如重新制作菜品或者更换服务员。

信息透明：

在处理投诉的过程中，向顾客提供信息，解释处理进展和时间，让顾客感到安心。

通过以上步骤，餐饮单位可以更有效地处理顾客投诉，提升服务质量，并不断改进。