小区物业服务标准

小区物业服务标准通常包括以下几个方面：

综合服务

签订规范的物业服务合同，并在显著位置公示企业营业执照、资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。

合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。

项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，并具有5年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。

工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员、服务人员、操作人员分岗位着装。

设置服务接待中心，每日接待时间不少于10小时（含节假日），其他时间设置值班人员，公示24小时服务电话；受理咨询、投诉、报修等12小时内答复或者处置完成率100%，回访率100%，有完整的咨询、报修、投诉受理台账。

物业服务方案和各岗位工作标准等在相应场所公示；有具体的落实措施考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。

每年至少1次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率85%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。

管理服务区域内，有完善的标示系统。

每年至少公示2次物业服务收支情况。

根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。

运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。

每年至少2次开展社区文化活动；配合社区业主委员会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。

公共服务

接待人员佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主（使用人）时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A、服务忌语附录B。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。

急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。

房屋、共用设施设备维护与管理

每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次。

维修服务

维修项目主要分为安全性、功能性、美观性三类，具体划分参考《小区维修项目分类与管理办法》。对于特殊项目，需制定相应的维修方案和操作指南，并提供详细的记录和报告。

物业公司接受报修后，根据维修项目的紧急程度和优先级，安排相应的维修人员进行响应和勘察。维修人员应在合理的时间内到达现场，评估维修项目并制定维修计划。维修人员根据勘察的结果制定维修计划，并与物业公司确认修理时间和预算要求。维修人员按照维修计划进行实施，确保维修工作的质量和安全。维修人员应使用符合标准和规范的工具和材料，确保修理过程中不造成进一步的破坏。

分级服务

五星级：设置管理处，有专门的接待场所，办公设施及办公用品配置完备，有业主信息和办公管理系统；每天不少于8小时为业主或物业使用人进行业务接待，提供24小时热线电话服务。对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在6小时内答复；物业服务经理管理经验丰富，具有2年以上相应任职经历；可根据业主需求，提供特约服务和代办服务；节假日有专题布置，每年