文献综述客户满意度

文献综述客户满意度

关于客户满意度的文献综述，以下是一些关键点的整理：

客户满意度概述

定义：客户满意度是消费者对产品或服务的直接感知结果，反映消费者对购买行为的评价和感受状态。

重要性：客户满意度是企业追求的重要指标，对企业的技术改进、发展方向等方面具有重要作用。

客户满意度测评模型

国外模型：

1965年Cardozo首次引入顾客满意概念。

各种模型如特定交易观点、情绪反应状态、实际品质与预期差异评价等。

国内模型：

研究表明服务质量、安全、银行规模和实力等因素对客户满意度有显著影响。

影响客户满意度的因素

客户行为：包括购买过程中的行为和对特定行为的评价。

产品特点：产品或服务的质量、性能等。