处理餐饮客诉常见案例

处理餐饮客诉的常见案例包括以下几种情况：

上菜速度太慢

案例分析：顾客投诉上菜速度太慢，要求取消快点食物。

处理办法：

仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单。

如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间过长而出现投诉情况。

食物未熟、过熟或味道不好

案例分析：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好。

处理办法：

确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟。

若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的。

倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。

食物中有异物

案例分析：顾客投诉食物里发现虫子。

处理办法：

立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。

将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解。

取消此菜，并换一份同样的食物。

餐后投诉

案例分析：顾客在将食物全部吃完后，再投诉。

处理办法：

耐心地听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理。

服务态度不佳

案例分析：服务员态度冷淡，没有及时回应顾客需求，导致顾客不满。

处理办法：

加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和沟通能力。

建立有效的投诉渠道，及时处理顾客的投诉，以减少客诉率。

卫生状况不佳

案例分析：餐具不干净，桌面有污渍。

处理办法：

加强卫生管理，确保餐厅内外环境的整洁卫生。

定期对餐具进行消毒和清洗，以确保顾客的用餐安全和舒适度。

价格不合理

案例分析：菜品价格高于同类餐厅。

处理办法：

合理定价，确保价格与菜品质量相符。

如果出现价格不合理的情况，应及时调整价格，并向顾客致以歉意，以减少客诉率。

内部员工骚扰

案例分析：大厦内部员工因私人原因骚扰住店客人。

处理办法：

对内部员工进行严厉的处罚。

保护客人的隐私，确保特殊要求的客人信息不被泄露。

出品质量问题

案例分析：食物中带有玻璃碎片等异物。

处理办法：

追究厨师责任并予以处罚。

加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。

传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。

活动规则不明确

案例分析：客人对活动规则有误解，要求获得礼品。

处理办法：

换位思考，提供解决方案，如：点两杯喝一杯，存一杯，写个小票，下次来兑换；或让客人自己找其他客人拼单；或帮客人向店长申请活动，并请客人写五星好评。

以上处理餐饮客诉的方法不仅适用于餐厅，也适用于其他类型的餐饮服务提供者。关键在于倾听顾客的意见，及时解决问题，并以客户满意为原则。